Klachtenregeling
Bij Personal Pedicure Academy streven wij naar kwalitatief hoogwaardig onderwijs, professionele begeleiding en een prettige leeromgeving. Toch kan het voorkomen dat je ergens niet tevreden over bent. Wanneer dat gebeurt, nemen wij jouw signaal serieus.
Wij zien een klacht niet als een probleem, maar als een waardevol signaal om onze dienstverlening verder te verbeteren. Daarom behandelen wij iedere klacht zorgvuldig, objectief, vertrouwelijk en met respect voor alle betrokkenen.
Deze klachtenregeling beschrijft stap voor stap hoe een klacht kan worden ingediend, hoe de behandeling verloopt, welke termijnen daarbij gelden en welke mogelijkheden er zijn wanneer een klacht niet direct kan worden opgelost.
Ons uitgangspunt is eenvoudig: de meeste klachten zijn op te lossen door goed naar elkaar te luisteren, open met elkaar in gesprek te gaan en samen te zoeken naar een passende en zorgvuldige oplossing.
Op wie is deze klachtenregeling van toepassing?
Deze klachtenregeling geldt voor de opleidingen Pedicure (NLQF-3) en Medisch Pedicure (NLQF-4).
De regeling geldt daarnaast voor overige opleidingen, cursussen, trainingen, workshops, praktijkdagen en zakelijke dienstverlening van Personal Pedicure Academy.
Pedicure en Medisch Pedicure
Studenten en cursisten van de opleidingen Pedicure (NLQF-3) en Medisch Pedicure (NLQF-4) kunnen gebruikmaken van deze klachtenregeling.
Trainingen en workshops
De regeling geldt ook voor deelnemers aan cursussen, trainingen, workshops, praktijkdagen en andere scholingsactiviteiten.
Opdrachtgevers, modellen en cliënten
Opdrachtgevers, samenwerkingspartners, modellen, cliënten en andere direct betrokkenen kunnen eveneens een klacht of signaal indienen.
Waarover kun je een klacht indienen?
Een klacht kan gaan over iedere situatie waarin je vindt dat iets niet zorgvuldig, duidelijk, veilig of professioneel is verlopen.
Lessen en begeleiding
Bijvoorbeeld over lesinhoud, begeleiding, bereikbaarheid, uitleg, planning, informatievoorziening of studiebegeleiding.
Veiligheid en gedrag
Bijvoorbeeld over praktijkmomenten, hygiëne, veiligheid, omgangsvormen, schoolregels of professioneel handelen.
Afspraken en administratie
Bijvoorbeeld over facturatie, inschrijving, annulering, privacy, communicatie of uitvoering van gemaakte afspraken.
Stap voor stap: de interne klachtenprocedure
Bespreek het eerst informeel
Probeer de situatie waar mogelijk eerst te bespreken met de docent, begeleider of contactpersoon. Veel vragen of misverstanden kunnen op die manier snel worden opgelost.
Dit informele gesprek vindt bij voorkeur plaats binnen vijf werkdagen na het ontstaan van de klacht.
Dien de klacht schriftelijk in
Kom je er samen niet uit, dien je klacht dan schriftelijk of per e-mail in via de centrale klachtenmailbox van Personal Pedicure Academy.
Ontvangstbevestiging
Wij bevestigen de ontvangst van de formele klacht binnen 5 werkdagen.
Inhoudelijke behandeling
De klacht wordt intern zorgvuldig onderzocht. Waar nodig vragen wij aanvullende informatie of spreken wij met betrokkenen. De klager en andere betrokkenen krijgen waar passend de gelegenheid hun standpunt toe te lichten.
Reactie of besluit
De klager ontvangt uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de formele klacht een inhoudelijke en schriftelijke reactie en, voor zover het onderzoek dit toelaat, een definitief besluit.
Wanneer de klacht niet binnen deze termijn definitief kan worden afgehandeld, informeren wij de klager vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk over de reden van het uitstel en de datum waarop uiterlijk een definitief besluit volgt.
Vervolgstap
Wanneer de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kan de klager een schriftelijk verzoek indienen voor beoordeling door de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
Indienen van een formele klacht
Een formele klacht wordt ingediend via:
klachten@personal-pedicure-academy.com
De klacht wordt in de interne fase behandeld door de directie van Personal Pedicure Academy of door een andere aangewezen functionaris die niet rechtstreeks betrokken is bij de betreffende situatie.
Wanneer de klacht betrekking heeft op de directie zelf, kan de klager de interne behandeling overslaan en rechtstreeks verzoeken om onafhankelijke beoordeling door Gisela Robling.
Wat moet er in een klacht staan?
Om een klacht zorgvuldig te kunnen behandelen, vragen wij om de klacht zo duidelijk en volledig mogelijk te omschrijven.
Naam en contactgegevens
Vermeld je naam, e-mailadres, telefoonnummer en eventueel de opleiding, training of het traject waarop de klacht betrekking heeft.
Omschrijving van de klacht
Beschrijf wat er is gebeurd, wanneer dit speelde, wie erbij betrokken waren, waarom je hierover ontevreden bent en welke stappen al zijn genomen.
Wat zou helpen?
Geef aan welke oplossing, uitleg, herstelactie of vervolgstap je passend zou vinden. Voeg indien beschikbaar relevante documenten of e-mails toe.
Onafhankelijke beoordeling
Wanneer de klager niet tevreden is met de interne afhandeling, kan de klacht op schriftelijk verzoek worden behandeld door de onafhankelijke klachtenfunctionaris Gisela Robling.
Gisela Robling is door Personal Pedicure Academy formeel benoemd als onafhankelijke klachtenfunctionaris. Haar naam, rol en bereikbaarheid worden via deze klachtenregeling bekendgemaakt aan alle studenten, cursisten en overige betrokkenen.
Gisela Robling is niet betrokken bij de dagelijkse uitvoering van de opleidingen, de interne behandeling of de gebeurtenissen waarop de klacht betrekking heeft. Zij heeft geen direct belang bij de uitkomst en vervult haar rol onafhankelijk en neutraal.
Aanvragen onafhankelijke beoordeling
Een schriftelijk verzoek wordt ingediend via:
Gisela Robling
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
klachten@personal-pedicure-academy.com
Vermeld in de onderwerpregel: Verzoek onafhankelijke beoordeling.
Schriftelijk verzoek
De klager meldt schriftelijk dat hij of zij de klacht wil laten behandelen door de onafhankelijke klachtenfunctionaris en voegt de relevante stukken uit de interne behandeling toe.
Uitnodiging voor gesprek
De onafhankelijke klachtenfunctionaris nodigt binnen 5 werkdagen na ontvangst van het volledige verzoek de betrokken partijen uit om hun standpunt toe te lichten.
Beoordeling
De onafhankelijke klachtenfunctionaris beoordeelt de klacht binnen 15 werkdagen nadat het volledige schriftelijke verzoek en alle benodigde stukken zijn ontvangen.
De beoordeling vindt plaats op basis van objectiviteit, zorgvuldigheid en hoor en wederhoor.
Bindend advies
De onafhankelijke klachtenfunctionaris brengt een schriftelijk en bindend advies uit aan Personal Pedicure Academy over de afhandeling van de klacht.
Wanneer de onafhankelijke beoordeling meer tijd vraagt, worden beide partijen vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk geïnformeerd over de reden van het uitstel en de nieuwe datum waarop uiterlijk het bindende advies wordt uitgebracht.
Personal Pedicure Academy volgt het bindende advies van de onafhankelijke klachtenfunctionaris, voor zover uitvoering daarvan niet in strijd is met dwingende wet- of regelgeving.
Eventuele maatregelen of consequenties die uit het advies voortvloeien, worden zo spoedig mogelijk uitgevoerd en schriftelijk aan de betrokkenen bevestigd.
Vertrouwelijkheid en zorgvuldigheid
Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Informatie wordt alleen gedeeld met personen die noodzakelijk zijn voor een zorgvuldige behandeling en beoordeling van de klacht.
Wij behandelen klachten objectief en met respect voor de klager, eventuele betrokken studenten, docenten, begeleiders, modellen, cliënten of opdrachtgevers.
Het indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de positie van de klager binnen de opleiding of dienstverlening. Dit geldt niet wanneer sprake is van aantoonbaar misbruik van de klachtenprocedure, bedreiging, discriminatie of bewust onjuiste beschuldigingen.
Registratie, bewaartermijn en privacy
Iedere formele klacht wordt zorgvuldig en vertrouwelijk geregistreerd in een afzonderlijk klachtendossier. In dit dossier worden uitsluitend de voor de behandeling relevante informatie, correspondentie, gespreksverslagen en besluiten opgenomen.
Eigen klachtendossier
Alle relevante informatie, correspondentie, gesprekken, afwegingen en besluiten worden vastgelegd, zodat de behandeling zorgvuldig en controleerbaar verloopt.
Beperkte toegang
De informatie wordt uitsluitend gedeeld met personen die noodzakelijk zijn voor de behandeling en beoordeling van de klacht.
Maximaal vijf jaar
Klachten, correspondentie, gespreksverslagen en besluiten worden maximaal vijf jaar na de afhandeling bewaard.
Zorgvuldige vernietiging
Na afloop van de bewaartermijn worden de gegevens zorgvuldig verwijderd of vernietigd, tenzij een wettelijke verplichting, lopende procedure of andere zwaarwegende reden langere bewaring noodzakelijk maakt.
Klacht, bezwaar of examenkwestie?
Niet iedere melding valt automatisch onder de algemene klachtenregeling. Voor bepaalde situaties kan een andere procedure of aanvullende route gelden.
Onderwijs of organisatie
Klachten over onderwijs, communicatie, begeleiding, planning, dienstverlening of gedrag vallen meestal onder deze klachtenregeling.
Aparte procedure mogelijk
Gaat het om een examen, toets, beoordeling of portfolio-eis, dan kan een specifieke examen- of bezwaarprocedure van de betreffende exameninstantie van toepassing zijn.
Zorgvuldige afhandeling
Klachten over privacy, persoonsgegevens, veiligheid of ongewenst gedrag worden met extra zorgvuldigheid behandeld.
Wanneer een klacht niet direct wordt opgelost
Als een klacht niet direct of niet naar tevredenheid kan worden opgelost, wordt bekeken welke vervolgstap passend is. Dit kan bijvoorbeeld een gesprek met de opleidingsverantwoordelijke, de directie of een onafhankelijke beoordeling zijn.
Het doel van de klachtenprocedure is niet om te winnen of verliezen, maar om signalen serieus te nemen, zorgvuldig te beoordelen en waar mogelijk tot herstel of verbetering te komen.
Afronding en kwaliteitsverbetering
Na afronding van de behandeling ontvangt de klager een schriftelijke terugkoppeling. Hierin wordt, voor zover passend, vermeld welke bevindingen zijn gedaan, welk besluit is genomen en welke eventuele maatregelen worden uitgevoerd.
Schriftelijk besluit
De uitkomst en eventuele afspraken worden schriftelijk vastgelegd. Na afronding wordt het klachtendossier gesloten.
Snelle uitvoering
Waar maatregelen of herstelacties nodig zijn, worden deze zo spoedig mogelijk uitgevoerd en waar passend met de betrokkenen geëvalueerd.
Leren van klachten
Na iedere klacht wordt beoordeeld of de uitkomst aanleiding geeft tot verbeteringen in het onderwijs, de begeleiding, communicatie, organisatie of dienstverlening.
Verbetermaatregelen
Verbeterpunten en maatregelen worden waar nodig vastgelegd en opgevolgd als onderdeel van de kwaliteitscyclus van Personal Pedicure Academy.
Samengevat
Een klacht indienen bij een opleiding kan spannend voelen. Daarom zorgen wij voor een duidelijke klachtenprocedure, vaste termijnen en een zorgvuldige behandeling.
Heb je een klacht, bespreek deze eerst waar mogelijk informeel; lukt dat niet, dien je klacht schriftelijk in zodat wij deze zorgvuldig kunnen behandelen.
Belangrijke verwante pagina’s
Deze klachtenregeling maakt onderdeel uit van het juridische en kwaliteitsbeleid van Personal Pedicure Academy.